精品景区案例分析: 云台山精细化服务打造精品景区
作者:大地风景     来源:大地风景

       1.景政合一,整体统筹
        早在90年代初云台山虽然实施了“景政合一”的管理模式,但景区内的资源仍然隶属于不同的部门管理。在后来的发展中,由于茱萸峰、子房湖、百家岩等景点分别隶属于林业、水利、文化及七贤镇等单位管理,出现了政令不畅、发展不均等问题,阻碍了云台山的整体发展,不利于旅游产品质量的提升。2002年8月修武县委、县政府为进一步增强云台山的竞争优势,做出了将国家森林公园、子房湖、百家岩、青龙峡景区全部纳入云台山景区管理局统一管理的重大决策。2006年11月市委、市政府又将地处修武,且隶属市水利局管理的云台天池——峰林峡景区划归云台山景区管理局管理,从而使云台山的旅游实现了人才、资金、资源、建设、管理上的统一调配、合理利用,形成了强大的“云台山”号航空母舰。体制改变后的云台山由原来的八大景点,扩大整合成为现在的十一大景点,总面积达到240平方公里。 
        通过一系列的行政改革,云台山终于完全实现了景政合一,为云台山的发展扫清了管理多头的难题,为景区的协调统一发展奠定了基础。
        2、政府支持,大力提升基础设施建设
        修武县政府为云台山景区先后投资220万元,邀请国家旅游局、清华大学、南开大学等高校的60多位专家,高起点的编制了控制性详细规划和深度开发规划。先后投入近10亿元,对景区道路进行了绿化、美化;按照“设计标准化、造型景观化、设施宾馆化、品位高雅化、服务星级化”的标准,修建了“星级厕所”;建设了高标准的地质博物馆,修建了水上太极拳表演舞台,全面提升了云台山的文化内涵;仅用3个多月时间建成了占地面积35万平方米、5000个车位的大型生态停车场,购置了260辆尾气排放达到欧Ⅲ、欧Ⅳ标准的豪华观光巴士,建立了便捷、高效的内部交通网络;规划投资1.5亿元在景区全面实施了数字化景区建设工程,将数字、信息、网络技术应用到云台山的保护、管理和开发之中;建成了全永磁悬浮风光互补景区照明系统,实现了“零电费、零排放”;采用世界上最先进的无名火、无高温、无热流、无污染技术,建设了“绿色厨房”,可同时容纳3000人就餐的云台山餐饮服务中心。景区还大力推广新型能源,在停车场、景区道路沿线实现了风能、太阳能照明,成为云台山一道别样的风景。通过基础设施提升工程的实施,云台山彻底解决了进去难、出去难、停车难、就餐难、如厕难等问题。




       3.狠抓服务质量,创建规范化服务体系
        为了全面提升云台山的服务质量,云台山经过不断强化 “不让一位游客在景区受委屈”、“人人都是旅游环境”、“突出人性化”、“ 注重精细化”的服务理念,用心去经营,用情去服务,对全体职工进行了“态度决定一切,细节决定成败”、“人人都是旅游环境”的职业教育,增强了职工的文明意识。在统一着装、佩戴工牌的基础上,从职工的言行举止等每一个细节入手,以最美好的形象面对游客,以最细致最贴心的行动服务游客。
        为规范旅游服务流程,云台山制定了包含服务基础标准、服务质量标准、服务管理标准、职业资质标准、服务提供能力标准、服务安全卫生标准、服务环境保护标准、服务流程标准、岗位标准在内的《云台山风景名胜区标准化服务体系》,这是国内唯一的景区服务标准体系。该体系全面规范了景区员工的服务操作流程,同时也使景区旅游服务从简单粗放逐步走向规范有序。在上级领导的高标准要求下,云台山景区经过自身的努力,进一步规范服务体系,才使云台山旅游一直保持了优质的服务,2001年以来,修武县游客投诉率均低于0.05‰,2011年仅为0.002‰。
        4.人性化管理,提升游客体验质量
        在规范化的基础上,云台山管理并不是机械化的,而是到处充满了人情味,考虑到游客的多种需求。在各景点入口处设置了手机加油站和行李寄存处,为游客免费充电,在这游客等待的这段时间呢,可以稍作休息;同时为了保证游客在整个游览过程全面禁烟,在游人集中地还为吸烟的游客修建了10个与周围环境相协调的吸烟点,满足抽烟游客的需求;所有厕所里都24小时免费为游客准备有软硬两种手纸。此外,还针对残疾人、老年人、有饮食忌讳的游客等一些特殊群体,设置无障碍通道、修建吸烟点,推出民俗特色饮食等。
        通过规范化的服务保障了游客的满意度,但更多的人性化服务又让游客获得了惊喜,提升了游客体验质量。

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