巴黎洲际“大酒店”餐厅 

　　随着远洋客轮和铁路联通了世界，更多的大酒店纷纷涌现。它们或者独立经营，或者属于某小型集团，并且各具特色。一些酒店不免带有民族主义的色彩。例如，西班牙的阿方索八世国王建造丽思酒店就是为了与伦敦和巴黎相比不落下风。1931年，纽约的华尔道夫酒店在大萧条中重建开业时，时任总统胡佛称它“向全国展示了勇气和信心”。冷战开始后，斯大林立志在莫斯科建造宏伟的乌克兰饭店，作为苏联强大实力的象征。 

　　20世纪50年代，来自得克萨斯州的一个能说会道的家伙决定去海外开设酒店，还说这是“美国与共产主义对抗的手段之一”。这个人就是康拉德·希尔顿，希尔顿酒店的创始人。认为西方酒店注定要开到所有客机航班能飞到的地方，在这一点上希尔顿是对的。全球化和新兴国家的崛起带来了酒店行业数十年的繁荣。但他没能预见酒店的定位会发生怎样的变化。为了走向全球，连锁酒店必须模糊掉自己的国籍，并放弃大酒店模式。 

产业化酒店 

　　从1960年开始，酒店业进入了第二个时期。这个给客人提供食宿的古老行业走向产业化。 

　　如今回头去看，当时的两项创新发挥了关键作用。第一项是把房地产业务与服务客人的业务分割开来。由于证券市场的发展，酒店建筑可以拆分给不同的所有者，后者往往借贷来购买这些资产。万豪在1992年拆分了它的不动产资产。2013年，法国雅高集团成为最后一家服从这一逻辑的全球酒店集团。 

　　吸引本地人出资建造酒店大大加快了大型酒店集团的扩张速度。在新兴国家，它们还可以把开发土地、与官员以及黑社会打交道等棘手工作交给本地人。印度一家豪华酒店的经理扮了个鬼脸：“灰色交易由那些本地人去做。”这家酒店的地下室时不时会被一个印度所谓的爱国团伙侵扰一番，为的是索要贿赂。在西方社会，酒店的东家主要是投资者。在亚洲，酒店东家往往是过着王室贵族般生活的富裕家族。“他们开办酒店不是为了赚钱供养儿女，而是为了满足自己的优越感，”一名雅高集团高管说。 

　　在某些情况下，当地所有者也同时代表酒店集团对酒店进行管理。鉴于职能是分开的，酒店集团怎么确保旗下的每一家酒店不会饮食粗陋、打扫敷衍呢？这就靠第二项创新了：利用合同和特许经营条款对酒店集团和当地管理者的关系进行约束。合同条款具体规定了标准操作程序（SOP）。公司会雇人前往不同酒店检查（有时是暗访），看它们的运作是否符合标准。 

　　20世纪初期，美国企业家埃尔斯沃斯·斯塔特勒成了规范酒店集团运作的第一人。他的口号是“带浴室的房间只需1.5美元”。万豪国际酒店家族后来把这种方法变成了一门科学。家族的第二代传人J.W.马里奥特二世成了规范化管理的狂热信徒。他在1997年的自传中写道：“如果我说公司繁荣靠的就是我们的‘整理房间66步’手册，我绝没有夸大其辞。” 

　　一名资深厨师解释了SOP具有怎样的控制力：从东京到圣保罗，所有的蛋包饭必须符合一张塑封照片所给出的样本（摆盘应该是雪茄形状的）。迪拜一名酒店经理说，他需要遵守2300项规则，甚至包括用什么词向客人问好。2010年版希尔顿酒店手册的要求包括：员工必须在电话铃声响三下后才能拿起电话；客人的宠物体重不能超过34公斤；带客人去浮潜的船上必须提供免费水果。洲际酒店的2004年版SOP手册允许员工在电话铃声响四下后才接电话；要求杯中饮料只剩1/3时必须续杯；还要求客房里必须提供至少四部色情电影。