香港万豪酒店客房 

　　这些产业化酒店在经济上一直大获成功。但随着时间推移，这种统一规范也令这些酒店一直缺乏人情味。不带感情的彬彬有礼造成了客户忠诚度不佳。德勤咨询公司说，经常旅行者往往拥有好几张酒店会员卡，在他们的酒店总开支中流向某一家连锁品牌的只有一半或者更少。一名酒店经理自己也承认：“除非看一眼门上的品牌标志，否则我根本分不清是哪家酒店。”当客人们点击浏览到到网（TripAdvisor）的酒店实景照片和各项得分时，那份冷淡超然与酒店业者设计SOP时毫无二致。 

　　当这种产业化模式在新兴地区不断攻城掠地的同时，它也遭遇了后院起火——在发达地区，顾客们开始造反了。在《悦游》（Condé NastTraveller）读者们选出的全球100家最佳酒店名单上，只有大约1/3是属于大型连锁品牌的。空中食宿网站（Airbnb）帮助人们把自己的公寓出租出去供旅行者过夜。这个网站已经有了900万用户，规模大到纽约市政当局都坐不住了——后者要求该网站用户为租金交税。也许它会逐渐取代传统的酒店业，就像YouTube令电视边缘化一样。 

　　如果产业化酒店与客人之间没有感情纽带，制造这样一种纽带是否可行？我们可以寄希望于当代社会对完美服务的推崇。然而，完美服务是难以捉摸的万金油：品牌创造大师们用不同的方式描述它；招待行业教授们仔细分析回归方程以寻找它；每个连锁酒店品牌都信誓旦旦地说，是出色的服务令自己区别于其他酒店。 

　　有些因素是可以量化的。例如，一流的酒店往往有轻松愉快的气氛和干了很多年的老员工（曼谷文华东方酒店员工平均的工作年限达到14年）。20世纪80年代，一家名为四季酒店集团的新公司成功地在它的各家豪华酒店里复制了这个魔术，酒店员工低调但充满了服务热情。时至今日很多人仍然将四季酒店看做这一方面的标杆。它的创始人伊萨度·夏伯说，苹果公司在筹建门店时曾参考四季酒店模式。

　　但大规模复制贴心服务不太可能实现，何况在全世界1.65万家高级酒店复制这种服务的结果，是导致一场比谁更逢迎顺从的竞赛。各家酒店曾经进行过硬件设施比拼：先是洗发水瓶子，然后是人体工程学床垫、平板电视和Spa馆。如今它们又争相设计“动人之处”和“尖叫时刻”来吸引客人。酒店员工在客人抵达之前就整理好了关于他们的档案。科罗拉多一家酒店会从网上下载顾客家人的照片，打印并装入相框。墨西哥一家豪华酒店的房屋清洁人员在补充针线包时，会根据客人的衣服配备相同颜色的线。 

　　问题在于，很多人并不想被感动。一名走遍全球的银行家说，最好的酒店是客人几乎注意不到的酒店。也有一些人喜欢被恭维和伺候，但转头就忘得干干净净。过度的服务热情也许会减少酒店的人情味，而不是增加。那些员工一周挣的钱还比不上客人一次酒吧消费，客人们应该指望他们对自己有真情实感吗？《哈佛商业评论》一项案例研究发现，在2008年孟买泰姬陵宫酒店恐怖袭击事件中，很多酒店员工想方设法保护客人们，甚至以自己的生命为代价。研究报告问道：“其他酒店怎样做才能激发这种水平的服务——无论在危机时刻还是日常事务中？”